Monika Klucová: Komerční banka garantuje úroven svých služeb

Gratulujeme Vám k pomyslnému třetímu místu v hodnocení prvního celoročního klientského ratingu Nejvstřícnější banka v ČR. Čím si dle Vašeho názoru získala Komerční banka důvěru porotců, veřejnosti i nezávislého serveru, z jejichž hodnocení vyšla Komerční banka celkově jako třetí nejvstřícnější banka?

Komerční banka je dlouhodobě transparentní a vůči svým klientům, médiím i odborné veřejnosti informačně otevřená. Věřím, že právě tato investice času a úsilí do budování vzájemné důvěry se Komerční bance vyplácí.

Jako vůbec první banka na českém trhu jsme pro klienty vytvořili program Garantované úrovně služeb, jehož prostřednictvím jsme se zavázali udržovat vysokou kvalitu produktů a služeb pro maximální spokojenost našich klientů.

Na výsledcích hodnocení je zajímavé, že Komerční banka se umístila jako druhá nejlépe hodnocená banka u odborníků, které reprezentuje odborná porota, kde KB obdržela 71,75 %. Naopak se umístila výrazně hůře u hodnocení veřejnosti, kde KB obdržela hodnocení 35 %. Přesto se KB umístila na bronzové příčce. Co se dle Vašeho názoru skrývá za tak výrazným rozdílem hodnocení veřejnosti a odborníků?

Spokojenost klientů je pro Komerční banku klíčová. Z pravidelných průzkumů, které připravujeme ve spolupráci s experty na výzkum trhu víme, co je pro klienty důležité a na jejich potřeby reagujeme. Ankety a soutěže, které napříč bankovním trhem existují, nejsou tedy pro nás přímým vodítkem pro správné nastavení přístupu ke klientům, mohou nám ale sloužit jako další zdroj informací.

Jaké konkrétní vstřícné kroky vůči klientům KB rozhodly podle Vás o třetím nejlepším umístění KB v hodnocení OVB Vstřícné banky?

Vrátila bych se opět k naší Garantované úrovni služeb. Jejími jednotlivými složkami jsou bezpečnost, spolehlivost, rychlost, důvěryhodnost a individuální přístup.

Oblast bezpečnosti byla klienty během průzkumů hodnocena jako nejdůležitější, proto je uváděna na prvním místě. Její náplní jsou garance týkající se zabezpečení přímého bankovnictví a bezpečnosti produktů KB. Klientům nabízíme možnost vrácení poplatků za vedení běžného účtu v případě, že nejsou během prvních 6 měsíců spokojeni s našimi službami. Klienti si v KB mohou být jisti, že co je dohodnuto, to platí. Ať už se jedná o domluvenou schůzku s bankovním poradcem či o podmínky ke sjednávaným produktům. To je pilíř spolehlivosti.

Vysoká úroveň a rychlost přímého bankovnictví KB je již samozřejmostí. Klientům umožňujeme prostřednictvím přímého bankovnictví rychlý přístup k jejich penězům, k informacím o transakcích, ale také o dalších produktech a službách banky. Důvěra je to nejcennější, co klienti bance dávají, proto klademe velký význam na budování otevřeného a rovného přístupu ke všem klientům. Posledním pilířem GÚS je individuální přístup, také proto jsme již v roce 2007 přišli jako první s nabídkou nastavení vlastního PINu k platebním kartám či vlastního designu platební karty, proto jsme připravili pro klienty Flexibilní hypotéku nebo prodej spotřebitelských úvěrů prostřednictvím internetového bankovnictví.

Komerční banka zaostala za Nejvstřícnější bankou za I. čtvrtletí, tedy Raiffeisenbank o pouhá 2,5 %, kdy hodnocení RB činilo 65,11 %, zatímco hodnocení KB 62,69 %. Je pro vás tento nepatrný rozdíl motivací pro další vstřícné kroky ve vztahu ke klientům, které vám mohou přinést zvýšení hodnocení?

Snaha o neustálé zlepšování kvality produktů a služeb, o další inovace a rozvoj vztahů s klienty je pevnou součástí aktivit Komerční banky, a to bez ohledu na umístění v nejrůznějších soutěžích. Ještě v letošním roce proto představíme několik novinek, které jistě klienti uvítají.

Kde vidíte rezervy banky a v čem by se měla zlepšit, aby si své postavení v klientském ratingu v dalších čtvrtletích vylepšila?

Nejdůležitější je pravidelné zjišťování zpětné vazby od klientů, které kontinuálně provádíme. Tato zpětná vazba nám říká, jak máme ke klientům přistupovat a na jaké oblasti se zaměřit, včetně příležitostí ke zlepšení. Využití těchto příležitostí klienti samozřejmě oceňují; jde ale o dlouhodobou aktivitu, která přináší stále nové možnosti, jak spokojenost klientů zvýšit.

Je spokojenost Vašich klientů zhmotněná i v hodnocení klientského ratingu OVB Vstřícné banky pro Vás motivací?

Spokojenost našich klientů je dlouhodobě jedním z nejvýznamnějších kritérií hodnocení úspěchu celé finanční skupiny. Řídíme se jejich potřebami a nabízíme takovou přidanou hodnotu, kterou klienti ocení. Konkrétní názory veřejnosti v rámci hodnocení OVB jsou pro nás dalším zdrojem informací pro řešení konkrétních situací.